Jesus Fiel ha lamentat la manca de denúncies dels usuaris. ‘El problema és que la gent no reclama’, les queixes, segons Fiel, ‘es dilueixen en el moment en el que es troben cua’, ha explicat. A part de la campanya informativa, des d’Ausbanc també es recomana dur la queixa a l’Agència Catalana de Consum o a qualsevol associació de consumidors, com Ausbanc, ja que, segons el delegat d’aquesta associació a Catalunya, ‘la queixa oficial davant l’oficina d’AENA normalment és negativa o queda diluïda’.
Segons Ausbanc, les queixes més freqüents per part dels consumidors són els endarreriments, les cancel·lacions, i la pèrdua d’equipatges. Per aquest motiu, Ausbanc ha distribuït arreu de l’estat un díptic amb consells, drets i indemnitzacions en els casos concrets de ‘grans endarreriments’, ‘cancel·lacions’, ‘pèrdua, endarreriment, deteriorament o destrucció de l’equipatge’ i ‘overbooking’ recollits al Reglament Comunitari de la Unió Europea que potencia els drets dels passatgers aeris.
En el cas dels grans retards, Ausbanc recorda que a partir de les dues hores ja es pot dur a terme la reclamació i les companyies estan obligades a informar els passatgers i donar-los l’assistència necessària, ja sigui menjar o allotjament, amb els desplaçaments inclosos. A partir de les cinc hores, els consumidors tenen dret a la devolució del import del bitllet en un període màxim de set dies, i si el responsable de l’endarreriment és una companyia de la UE, l’usuari pot reclamar fins a 4.809 euros si prova el danys causats.
En els casos de cancel·lació i overbooking, els consumidors tenen dret a rebre una compensació d’entre 250 i 600 euros, depenent de la distància en quilòmetres a què es trobi la destinació, o bé poden optar per la devolució total de l’import dels bitllets en set dies. En aquests casos els viatgers també tenen dret a estar informats i els responsables els han de facilitar l’assistència que sigui necessària.
Les queixes relatives a l’equipatge, cal tramitar-les des del mateix aeroport a través de la companyia aèria o d’AENA, i la indemnització que tenen dret a rebre a canvi és de 1.159 euros, depenent del cas i com a màxim. En aquest sentit, Jesus Fiel ha criticat les xifres ‘excessives’ facilitades per AENA que situen en 13,8 equipatges perduts de cada 1.000 durant 2007 per part d’Iberia, i de 15,4 per part de Spanair.
